Так в интервью газете «Ди Вох» обозначила одну из своих задач руководитель Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в ЕАО Рита Андреева
БИРОБИДЖАН, 18 февраля, «Город на Бире» – Моя собеседница – удивительная женщина, поскольку редко встретишь на государственной должности такого убеждённого противника чиновничьей власти над подателями разного рода заявлений. «Меня всегда убивало состояние просительства, – говорит Рита Александровна, – когда ты заходишь к чиновнику, а там сидит субъект, который всем видом показывает, что он до тебя снизошёл. И совершенно другое дело, когда ты видишь, что тебе искренне хотят помочь».
– Рита Александровна, МФЦ создан всего пять лет назад, и все эти годы вы шли к тому, чтобы отучить человека бояться чиновников. Что в результате получилось, в чём особенности вашей организации и каковы основные принципы её работы?
– Если вы человек далёкий от бумажных государственных вопросов, то не всегда знаете, куда следует обратиться в той или иной ситуации. Вот, например, родился ребёнок. Его нужно как-то назвать, узаконить, зафиксировать в этой жизни. Для это необходимо сходить в ЗАГС, пенсионный фонд. А если потом захочешь за границу с ним съездить – обязательно придётся посетить миграционную службу. И от перспективы хождений по разным инстанциям людей обуревает ужас. Сколько кабинетов! Как в них разобраться?! А если не очень приветливый специалист вам ещё и сказал что-то обидное, вы уже точно начнёте избегать какого бы то ни было общения с государственными органами.
Так вот, идея, заложенная государством в создание нашего учреждения, состоит в том, чтобы человек шёл в одно окно и получал в соответствии со своей жизненной ситуацией всё то, что ему положено, при этом глубоко не погружался в вопросы, какие нужны документы, не бегал за справками по разным инстанциям.
Уже сегодня существует порядок межведомственных запросов, ведётся политика, направленная на уменьшение бумажного оборота документов, повсюду устанавливаются защищённые каналы связи... Но чтобы изменить менталитет людей, их отношение к государственным служащим, обучить специалистов, создать полную информационную инфраструктуру, необходимо ещё очень много работать. Сегодня мы лишь на половине пути к тому, что нам реально предстоит создать. Если в 2012 году наше учреждение предоставляло всего четыре услуги в сфере социальной защиты населения, то на сегодняшний день мы их оказываем почти двести.
Буквально на днях мы встречались с представителями миграционной службы по вопросам выдачи заграничных паспортов. Уже сейчас принимаем документы на выдачу водительских удостоверений, занимаемся вопросами регистрации по месту жительства, прописки и выписки. Сегодня в городе масса ТСЖ, управляющих компаний, которые всю регистрационную картотеку разорвали по кусочкам. Мы уже обсуждали вопрос, что все эти сведения нужно аккумулировать в одном месте. Имеются соглашения с пенсионным фондом, судебными приставами, налоговой инспекцией, оформляем «дальневосточный гектар»... Сфера нашей деятельности постоянно расширяется.
В нашем учреждении очень удобный режим работы: без обеда, один день в неделю приём ведётся до 20 часов; мы открыты и в субботу. В зале много указателей, так что посетителю легко сориентироваться, но если ему всё-таки что-то непонятно, человек всегда может обратиться к консультанту за специальной стойкой.
– Я так понимаю, что функционирование МФЦ позволяет сократить какое-то количество чиновников?
– Конечно, оптимизация происходит, но мы забираем у госслужащих только одну функцию: приём документов. За государственным органом остаются его основные полномочия – принятие решений. Сейчас моменты оптимизации чётко прослеживаются на федеральном уровне. Один из ярких примеров – Росреестр. Раньше он присутствовал во всех административных центрах – в Амурзете, Облучье, Ленинском, Смидовиче, сегодня по услугам Росреестра там ведут приём специалисты МФЦ. Причём мы сейчас будем осуществлять и выездные приёмы, например, в Биджане. В Приамурском открыли дополнительный офис. А Росреестр свои представительства в районах свернул. Уже решён вопрос, что он и в Биробиджане закроет семь окон из двенадцати. Хуже не будет, это однозначно. У них было двенадцать окон, а у нас – больше двадцати.
– Сам процесс приёма документов у граждан чиновниками иногда может использоваться для вымогательства. То есть это процесс, в котором возможно проявление коррупционной составляющей. Считаете ли вы, что создание вашего центра лишит непорядочных чиновников сладкого?
– Думаю, что в этом и состоит основная мысль, заложенная правительством в создание многофункциональных центров. Могу пояснить, почему мы становимся барьером на пути коррупции. Любая услуга определена административным регламентом, то есть нормативным актом, в котором всё расписано: и какие должны быть приняты документы у гражданина, и в какой срок услуга должна быть предоставлена. Принимая, например, паспорт на замену в связи с изменением фамилии, мы обязаны выдать человеку расписку, где указано, когда точно он сможет получить новый паспорт. Вся информация заносится в специальную систему. По большому счёту, наш специалист даже не думает, что ему нужно сделать и какой документ потребовать, потому что в компьютере уже все чётко прописано. О какой коррупционной составляющей тут может идти речь?! Более того, у гражданина есть право выбрать, где ему удобнее забрать готовый документ – у нас или в другом госоргане. На этом наши полномочия заканчиваются. Дальше информационная система фиксирует каждое действие. За один день до срока оказания услуги появляется красная полоса, указывающая на то, что завтра документ должен быть готов, потому что в МФЦ за ним придёт человек. Если орган вдруг отказывает человеку в предоставлении услуги, мы смотрим, правомерным ли был этот отказ. Если неправомерным, у нас есть установленный механизм обжалования действия либо бездействия органа. В МФЦ работает юридическая служба, которая бесплатно оказывает гражданину юридическую помощь вплоть до подготовки искового заявления в суд. Ещё один момент: такой вид предпринимательской деятельности, как подготовка анкеты для получения заграничного паспорта, нельзя назвать коррупционной, но у предпринимателей заполнение анкеты стоит определённых денег, а у нас это делается абсолютно бесплатно. Анкету заполняет специалист, а человек лишь сверяет сведения и ставит свою подпись. К сожалению, не все ещё об этом осведомлены.
– Думаю, читателям будет интересно, как вы взаимодействуете с негосударственными учреждениями и организациями, например, с нотариальной палатой?
– В деле взаимодействия с нотариатом есть рекомендации размещать нотариальные конторы на территории многофункциональных центров. У нас пока не получается привлечь к себе нотариусов по ряду технических причин. Мы пошли немного другим путём. Сейчас готовится подписание соглашения с нотариальной палатой по вопросу организации дежурств нотариусов в нашем центре. А вот соглашение с юридическим бюро у нас уже есть. Каждую последнюю субботу месяца мы вместе участвуем в бесплатных юридических приёмах и консультируем граждан по вопросам своей деятельности. Юридическое бюро пока не имеет своей филиальной сети, и в районах мы организуем их приемы в наших филиалах.
– Кем контролируется ваша работа и чем гарантируется её качество?
– В первую очередь нашу работу контролирует прокуратура, у неё есть такие полномочия. Контролируют сами граждане, которые имеют право дать свою оценку качеству предоставления услуг. На уровне Правительства Российской Федерации разработана система мониторинга качества нашей работы. На нашем портале есть специальная заставка, которая так и называется «Ваш контроль». Туда можно войти и поставить оценку нашей работе по пятибалльной шкале. Когда мы заключаем соглашения с федеральными органами, там предусмотрена система, при которой сам руководитель органа крайне заинтересован в качественном и законном предоставлении нами услуг. Есть такое понятие, как тайный покупатель, который может прийти заказать услугу и дать оценку. Если мы не будем оказывать качественные услуги, в первую очередь пострадает руководитель органа, с которым у нас заключено соглашение. Если руководитель увидит некачественную нашу работу, у него есть право приостановить оказание услуг МФЦ и даже расторгнуть соглашение. Персональную ответственность за нашу работу несёт губернатор области. Наша деятельность абсолютно прозрачна, для людей мы стараемся создать в МФЦ комфортную, безбарьерную среду. В таких условиях работа наших специалистов видна с любой стороны. И она качественная.
Беседовал Александр ДРАБКИН